Dưới đây là Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng mà Thuctap muốn chia sẻ đến các bạn sinh viên đang học chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn làm bài Báo cáo thực tập hoặc khóa luận tốt nghiệp. Với lý luận chặt chẽ sắc bén, đầy đủ ý trong chương, đây sẽ là tài liệu các bạn đang tìm kiếm để làm bài. Tải dưới cuối bài và tham khảo ngay.
Nếu các bạn đang làm bài thiếu tài liệu hoặc bận rộn không có thời gian làm bài thì liên hệ ngay cho Thuctap để Thuctap hỗ trợ các bạn làm bài nhé các sinh viên.
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng
Khái niệm về phục vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm về phục vụ ăn uống
Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn , đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống .Vàđể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món ăn) , bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lí do vì sao chất lượng dịch vụ ở trong nhà hàng rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm của Donald M.DavDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. (Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng)
Xem thêm: DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
Vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng. Từ đó có thể suy ra chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng sự thoả mãn của khách.
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý như sau: Sự thoả mãn = sự cảm nhận- sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được xem ở mức độ trung bình.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.(Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng)
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn dịnh và không có thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người tiêu dùng. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hàng.(Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng)
Xem thêm: BÀI MẪU BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do:
– Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
– Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
– Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là khách cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
– Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
– Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.
– Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp và hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính v.v… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.(Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng)
Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ :
– Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ nhau.
– Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thể áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
Tải Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống trong nhà hàng và tham khảo ngay nhé. Các bạn chủ động inbox zalo cho Thuctap nếu cần tài liệu hoặc thuê viết bài.
Tôi tên là Đặng Thị Thu Phương, năm nay 29 tuổi, tốt nghiệp thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế. Tôi hiện nay Chuyên phụ trách nội dung trên website: luanvanpanda.com. Luận Văn Panda được thành lập từ năm 2009, nhóm Luận văn Panda bao gồm các thành viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ loại giỏi từ các trường Đại học trên cả nước, với niềm đam mê viết lách, soạn thảo văn bản, phân tích kinh tế, chúng tôi nhận hỗ trợ sinh viên Đại Học, và học viên cao học hoàn thành tốt bài luận văn đại học, và Luận văn thạc sĩ, https://thuctaptotnghiep.com/ – Hoặc ZALO: 0932.091.562
