Bài viết này Thuctap chia sẻ với các bạn về Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau như: Khách sạn, nhà hàng, giải trí, giáo dục,… Bài viết này phù hợp với tất cả các bạn đang theo và học ngành nghề Dịch vụ. Đối với các dịch vụ thì chất lượng dịch vụ luôn luôn được ưu tiên hàng đầu, đây là điều tối thiểu mà một lĩnh vực hoạt động dịch vụ cần có. Các bạn tham khảo và tải ngay ở cuối bài nhé
Trong quá trình các bạn làm bài có thể gặp khó khăn khi làm bài thì hãy liên hệ với Thuctap để Thuctap hỗ trợ cho các bạn nhé. Tuy nhiên nếu các bạn cần thuê người làm bài cũng có thể inbox Thuctap qua zalo.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì?
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất tạo ra các sản phẩm hữu hình thì dịch vụ là một sản phẩm vô hình, nó là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được.” Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, nhà hàng, giải trí, bảo tàng, giáo dục, ngân hàng, tài chính,…
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Xem thêm: DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
Theo ISO 8402:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Các bộ phận cấu thành dịch vụ
Dịch vụ chính (Dịch vụ cơ bản): Dịch vụ chính là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu dịch vụ đó được thỏa mãn.
Dịch vụ giá trị gia tăng (Dịch vụ hỗ trợ): Dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
Như vậy, dịch vụ tổng thể là sự tổng hợp của dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ trong cơ cấu các bộ phận cấu thành của dịch vụ tổng thể có xu hướng ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, cách phân loại dịch vụ như trên chỉ có tác dụng đối với quản lý nhà nước là chính. Do đó, đứng trên quan điểm doanh nghiệp, đứng trên góc độ cạnh tranh, các học giả đã tiến hành phân loại dịch vụ theo biểu đồ sau: ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Theo biểu đồ trên, ta thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường, để giành thắng lợi so với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mà đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. Bởi vậy, dịch vụ mà đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với các doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ
Giống như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng có của mình:
Tính vô hình: Dịch vụ là một thứ gì đó không thể nhìn thấy được, không cầm nắm được, không nghe được.
Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và quá trình sử dụng dịch vụ phải diễn ra đồng thời, dịch vụ không thể lưu trữ được.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ mà dịch vụ được cho là có chất lượng cao hay chất lượng thấp. ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Chất lượng dịch vụ
Không giống như chất lượng của các sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng= Mức độ thỏa mãn
Mức độ thỏa mãn= Cảm nhận- Kỳ vọng
Chất lượng= Cảm nhận- Kỳ vọng
Do vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Có ba tình huống có thể xảy ra. Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo. Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ được coi là ổn. Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng được coi là kém. Hiệu số này càng bé, chất lượng dịch vụ cung ứng được coi là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế nào để hiệu số cảm nhận và kỳ vọng đạt ở mức cao nhất là những điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.
Mô hình SERVUCTION về đánh giá chất lượng dịch vụ: ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Các bộ phận cấu thành dịch vụ
Theo mô hình SERVUCTION thì chất lượng dịch vụ thu ngân được quyết định bởi các nhóm yếu tố sau:
• Nhóm yếu tố thứ nhất: Chất lượng chức năng- năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ
• Nhóm yếu tố thứ hai: Chất lượng kỹ thuật- Cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ
• Nhóm yếu tố thứ ba: Bộ máy quản lý của đơn vị cung ứng dịch vụ
• Nhóm yếu tố thứ tư: Văn hóa công ty của đơn vị cung ứng dịch vụ
• Nhóm yếu tố thứ năm: Môi trường bên ngoài tác động đến việc cung ứng dịch vụ
• Nhóm yếu tố thứ sáu: Khách hàng ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Tất cả các nhóm nhân tố trên đều hết sức quan trọng đối với các nhà quản trị trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố quan trọng nhất chính là chất lượng chức năng- lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng chức năng là vô cùng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ bởi vì đây là yếu tố đầu tiên khách hàng tiếp xúc và cũng sẽ đem lại nhiều cảm xúc nhất cho khách hàng. Các yếu tố khác như: Bộ máy quản lý, văn hóa công ty là những yếu tố mà khách hàng không thấy cũng như không thể cảm nhận được. Nhưng ngược lại với lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì khách hàng có thể thấy được thái độ làm việc, cách giao tiếp của nhân viên cung ứng dịch vụ có tốt hay không. Một khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và độ nhanh nhạy để giải quyết vấn đề thì mọi trục trặc xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Xem thêm: BÀI MẪU BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chất lượng chức năng chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gì thuộc về nhân tố thiên bẩm, chất lượng chức năng chính là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Những kỹ năng cần thiết ở đây có thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng,…
Chất lượng dịch vụ thu ngân
Chất lượng dịch vụ thu ngân là tập hợp các đặc tính của dịch vụ thu ngân nhằm thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra, để từ đó thảo mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. ( Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là gì? )
Bài viết này Thuctap chia sẻ cho các bạn Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ của Khách sạn, nhà hàng, giải trí, giáo dục, ngân hàng,…
Tôi tên là Đặng Thị Thu Phương, năm nay 29 tuổi, tốt nghiệp thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế. Tôi hiện nay Chuyên phụ trách nội dung trên website: luanvanpanda.com. Luận Văn Panda được thành lập từ năm 2009, nhóm Luận văn Panda bao gồm các thành viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ loại giỏi từ các trường Đại học trên cả nước, với niềm đam mê viết lách, soạn thảo văn bản, phân tích kinh tế, chúng tôi nhận hỗ trợ sinh viên Đại Học, và học viên cao học hoàn thành tốt bài luận văn đại học, và Luận văn thạc sĩ, https://thuctaptotnghiep.com/ – Hoặc ZALO: 0932.091.562
