Dưới đây là mẫu Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân trong khách sạn dùng trong các bài báo cáo thực tập tốt nghiệp và khóa luận tốt nghiệp phù hợp cho các bạn sinh viên đang làm đề tài Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân trong khách sạn. Hy vọng mẫu cơ sở lý thuyết dưới đây giúp cho các bạn sinh viên có thêm được tài liệu bổ ích khi làm bài.
Ngoài ra, Thuctap còn có dịch vụ viết thuê Báo cáo thực tập, Tiểu luận, luận văn thạc sĩ,… Và hỗ trợ tư vấn công ty thực tập cho các bạn sinh viên. Nếu các bạn có nhu cầu thì chủ động liên hệ với Thuctap ngay nhé!
Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân trong khách sạn
Đội ngũ nhân viên lễ tân.
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Họ và tên Chức vụ Trình độ
Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng
2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng
3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng
(Nguồn: phòng nhân sự)
XEM THÊM: DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng :
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng .
Nhận đăng ký phòng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao…
Quá trình thanh toán và tiễn khách:
Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất.
Trên đây là mẫu Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân trong khách sạn được tham khảo từ báo báo cáo tốt nghiệp điểm cao các bạn có thể dùng tham khảo khi viết bài tốt nghiệp của mình nếu gặp bất kỳ khó khăn gì trong quá trình thực tập và làm bài, các bạn có thể liên hệ với mình để được hỗ trợ viết bài điểm cao trọn gói công ty
Tôi tên là Đặng Thị Thu Phương, năm nay 29 tuổi, tốt nghiệp thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế. Tôi hiện nay Chuyên phụ trách nội dung trên website: luanvanpanda.com. Luận Văn Panda được thành lập từ năm 2009, nhóm Luận văn Panda bao gồm các thành viên tốt nghiệp đại học và thạc sĩ loại giỏi từ các trường Đại học trên cả nước, với niềm đam mê viết lách, soạn thảo văn bản, phân tích kinh tế, chúng tôi nhận hỗ trợ sinh viên Đại Học, và học viên cao học hoàn thành tốt bài luận văn đại học, và Luận văn thạc sĩ, https://thuctaptotnghiep.com/ – Hoặc ZALO: 0932.091.562
